4 étoiles sur 5 pour les maîtres d’ouvrage
Réserver des vacances ou acheter en ligne n’est guère plus imaginable sans elles. Et nous sommes nombreux à nous y référer avant de télécharger une app, acheter une action ou entrer dans un restaurant.
Je veux parler des évaluations des clients : étoiles, points et commentaires. Qu’elles soient justifiées ou non, ces évaluations jouissent d’un grand crédit. C’est ainsi qu’aujourd’hui, à peu près tout et tout le monde est évalué. L’évaluation d’offres et de prestations n’est pas un phénonème propre à notre ère numérique. L’être humain a toujours eu besoin d’être informé sur la meilleure offre et la meilleure expérience des autres. Mais, grâce à Internet, elles dépassent de loin le cercle des recommandations personnelles. Les évaluations des clients accélèrent considérablement la recherche de la meilleure offre. Et incitent aussi les fournisseurs à améliorer leurs produits et leurs prestations. Ce qui est depuis longtemps entré dans les mœurs pour eBay, TripAdvisor, Airbnb ou ricardo.ch peut aussi s’appliquer au secteur de la construction. Les maîtres d’ouvrage ont tout à gagner à évaluer les prestations de fournisseurs, bureaux d’études ou entreprises de construction. Ils ont besoin de systèmes d’évaluation qui permettent d’archiver et de retrouver ces évaluations. Quelques maîtres d’ouvrage utilisent déjà de tels systèmes, d’autres sont en train de les développer.
Chez Uber, Airbnb, eBay et d’autres plates-formes, les clients ne sont pas les seuls à évaluer : les chauffeurs, loueurs ou vendeurs peuvent également noter les clients. Cette évaluation réciproque confère une toute nouvelle qualité aux relations commerciales. Equité, comportement correct, coopération, amabilité, capacité et volonté d’innovation gagnent ainsi en importance. Peut-être sera-t-il bientôt usuel que les bureaux d’études, entreprises de construction et maîtres d’ouvrage s’évaluent mutuellement à la fin de chaque projet. Quatre étoiles pour le maître d’ouvrage, trois pour l’entreprise. Ou inversement.
Matthias Forster, Directeur d’Infra Suisse
